Mějte náskok před konkurencí a zorientujte se v nástrahách reklamačního řízení. V dnešním článku vám prozradíme, jak řešit reklamace. Musíte poskytnout na zboží záruku? Kdo nese náklady reklamačního řízení? A v jakých případech můžete reklamaci zamítnout?
Není nijak neobvyklé, že se zákazník vrátí jako bumerang a dožaduje se reklamace. V tu chvíli by vám měla vyvstat na mysli otázka, na co vše má nárok a jakým způsobem reklamaci (s)právně vyřešit.
Už více než rok platí nová pravidla pro vyřizování reklamací. Pokud u vás zákazník zakoupil zboží po 6. 1. 2023, bude se jimi vaše reklamace řídit.
Za jaké vady odpovídáte?
I když se snažíte prodávat co nejlepší zboží, někdy se vadám nevyhnete. Odpovědnost přitom nesete za to, že zboží:
- odpovídá ujednanému popisu, druhu a množství, jakož i jakosti, funkčnosti, kompatibilitě, interoperabilitě a jiným vlastnostem, které jsou popsané ve vašem obchodě nebo které jste si se zákazníkem společně ujednali;
- je vhodné k účelu, pro který ho zákazník požaduje a se kterým jste souhlasili;
- je dodáno s příslušenstvím, obalem, pokyny k použití, včetně návodu k montáži nebo instalaci, které jste si ujednali se spotřebitelem nebo které může rozumně očekávat;
- je vhodné k účelu, k němuž se zboží tohoto druhu obvykle používá, i s ohledem na práva třetích osob, právní předpisy, technické normy nebo kodexy chování daného odvětví, není-li technických norem;
- odpovídá množstvím, jakostí a dalšími vlastnostmi, včetně životnosti, funkčnosti, kompatibility a bezpečnosti, obvyklým vlastnostem zboží téhož druhu, které může zákazník rozumně očekávat, i s ohledem na vaše veřejná prohlášení nebo prohlášení výrobce třeba v reklamě;
- odpovídá jakostí nebo provedením vzorku či předloze, které jste zákazníkovi poskytli před uzavřením smlouvy;
- je správně namontováno nebo nainstalováno, pokud jste montáž či instalaci provedli vy nebo;
- jestliže vada nastala v důsledku chybného návodu při montáži nebo instalaci provedené kupujícím podle uvedeného návodu.
Pokud prodané zboží výše uvedenému neodpovídá, půjde o vadu a vy budete muset reklamaci uznat. Spotřebitel přitom může reklamovat pouze vadu, jež byla na zboží už při převzetí (viditelná nebo neviditelná) a projevila se do dvou let. Půjde třeba o situaci, kdy koupí obuv a ta se po měsíci rozlepí, protože výrobce podrážku dostatečně nepřipevnil.
Uplynutím dvou let od koupě pro prodejce nic nekončí. Jakmile se vada projeví, bude mít spotřebitel na reklamaci tři roky. Může se tak stát, že za vámi přijde po necelých pěti letech a bude se dožadovat reklamace. Pokud prokáže, že se vada projevila ve dvou letech od koupě a že byla na zboží už při převzetí, musíte reklamaci uznat.
První rok je zákazník ve výhodě. Automaticky se má totiž za to, že pokud se vada projeví do jednoho roku, musela být na zboží už při převzetí. Zamítnutí reklamace během prvního roku od koupě tak pro vás bude složitější.
Za jaké vady neodpovídáte?
Přišel za vámi zákazník s požadavkem na vrácení peněz, protože se mu barva zakoupené sedačky přestala líbit, svetr je po dovolené moc těsný a televizi už vlastně nepotřebuje? I když pro takové trable můžete mít pochopení, nejde o vadu, za kterou byste odpovídali.
Spotřebitel dále neuspěje s reklamací, pokud vadu sám způsobil – třeba když mu spadne mobilní telefon do vody a přestane fungovat. Vadou není ani opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním, jako když se displej telefonu v běžném „provozu“ poškrábe, bílé prádlo po několika vypráních ztratí svoji původní zářivou barvu nebo se gumový podpatník lodiček sešlape. Stejně tak není u použité věci vadou opotřebení odpovídající míře jejího předchozího používání.
Prodáváte-li spotřebiteli ojeté motorové vozidlo nebo jinou použitou věc, nemůže s úspěchem reklamovat opotřebení odpovídající stáří vozidla, počtu najetých kilometrů a běžnému způsobu užívání i údržby. V uvedených případech budete moci reklamaci zamítnout.
Jak je to se zárukou na zboží?
Zákonná záruka již neexistuje a nově se můžete sami rozhodnout, zda ji spotřebiteli dáte.
Zárukou se zavážete, že spotřebiteli poskytnete výhody oproti zákonnému minimu. Typicky si zboží po vámi určenou záruční dobu uchová určité vlastnosti nebo zákazníkovi poskytnete jiný nadstandardní servis. Například u pneumatik, baterií nebo tonerů do tiskáren můžete poskytnout záruku na spotřební materiál, která zaručuje, že bude produkt při běžném užívání fungovat nejméně 24 měsíců. U automobilů, elektrospotřebičů nebo elektroniky se může záruka vztahovat na výkon a zajišťovat, že bude produkt fungovat s určitými parametry nebo dosáhne určitých výkonových standardů.
Pokud záruku poskytnete, musíte spotřebiteli vydat také záruční list – ideálně mu ho zaslat e-mailem ve formátu .pdf nebo jej vytisknout.
V záručním listu musíte spotřebiteli sdělit podrobnosti týkající se obsahu záruky a způsobu uplatňování reklamace. Dále ho musíte upozornit, že práva ze záruky existují vedle zákonných práv z vadného plnění. Dané upozornění má smysl zejména proto, že záruka může být libovolně dlouhá. Bude-li například mobilní telefon v záruce 12 měsíců, může spotřebitel i po uplynutí 12měsíční záruční doby stále reklamovat vady, které na něm byly již při převzetí a projevily se do dvou let.
Jaké jsou nároky spotřebitele při vadách zboží?
Podle občanského zákoníku existuje několik možností, jak reklamaci řešit, přičemž mají svoji hierarchii. Jako prodávající můžete spotřebiteli nabídnout i výhodnější způsob vyřízení reklamace, naopak to ovšem být nesmí. Nezáleží přitom na tom, zda zboží koupil přes internet, nebo v kamenné provozovně, ani zda reklamaci podává do jednoho roku od koupě, nebo později.
Opravit zboží nebo vyměnit
Spotřebitel může primárně požadovat odstranění vady. Podle své volby může chtít výměnu věci nebo její opravu. Na přiměřenou slevu či odstoupení od smlouvy bude mít nárok až jako na další v pořadí.
Možnost volby je omezena pouze tehdy, pokud by zvolený způsob nápravy byl právně či fakticky nemožný nebo by pro prodejce obnášel ve srovnání s druhým dostupným způsobem nepřiměřené náklady. Představme si situaci, že spotřebitel reklamuje vadnou klimatizaci v automobilu a domáhá se kvůli tomu výměny auta za nové. Takový požadavek je nepřiměřený a vy byste místo toho mohli klimatizaci opravit.
Vadu musíte odstranit tak, aby nebyla prodaná věc kvůli jejímu výskytu či kvůli opravě nijak znehodnocena. Pozor na častý nešvar podnikatelů, kteří reklamaci zamítnou, ale v rámci dobrých vztahů zboží opraví. Na takové jednání může být nahlíženo jako na obcházení zákona. I kdybyste to mysleli sebelépe, rozhodně popsaný postup nedoporučujeme.
Výměna zboží za nové znamená, že musí jít o zboží shodné s tím původním značkou, typem, provedením i příslušenstvím. Po spotřebiteli přitom nelze požadovat úhradu za užívání toho původního. S jeho souhlasem můžete zboží vyměnit i za kvalitativně lepší, ani tehdy však nemůžete požadovat doplacení ceny za vyšší třídu.
Co dělat, když už stejné zboží už nemáte a kvalitativně lepší nabízet nechcete? Někteří prodejci spotřebitele nutí, aby si v obchodě vybrali jiné zboží ve stejné hodnotě, jinak jim vystaví poukaz. Takový postup ale není v pořádku a může vás při kontrole Českou obchodní inspekcí vyjít draho.
Na vrácení peněz formou poukázky na další nákup nebo formou dárkové karty může být nahlíženo jako na zkracování práv zákazníka. Nejde totiž o zákonný způsob vyřizování reklamace. Chcete-li poukázku nebo dárkovou kartu nabízet, vždy zákazníka prokazatelně informujte také o tom, že si může vybrat odstoupení od smlouvy a s ním vrácení peněz v hotovosti nebo na účet. Bude-li i přesto souhlasit s poukazem, potom je vše v pořádku.
Sleva versus vrácení peněz
Na přiměřenou slevu či vrácení peněz (odstoupení od smlouvy) bude mít spotřebitel nárok až v případě, že:
- vadu odmítnete odstranit nebo ji neodstraníte;
- se vada projeví opakovaně;
- je vada podstatným porušením smlouvy; nebo
- je z vašeho prohlášení nebo z okolností zjevné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího.
Přiměřená sleva se pak určí jako rozdíl mezi hodnotou věci bez vady a vadné věci, kterou kupující obdržel.
K zozšířeným omylům spotřebitelů patří, že mají právo na vrácení peněz při každé reklamaci. Setkáváme se i s evergreenem, že mohou rovnou odstoupit od smlouvy, protože vadu reklamují do jednoho roku od převzetí zboží. Nezřídka přijde na přetřes žádost o vrácení peněz kvůli ztrátě důvěry ve výrobek. Nic takového ale občanský zákoník nezná, a naopak hovoří o vracení peněz (odstoupení) jako o krajním prostředku nápravy.
Vyřízení reklamace: dokdy a za kolik?
Reklamaci zboží musíte vyřídit nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění a o vyřízení musíte spotřebitele informovat. Nezapomeňte si na něj proto vzít kontaktní údaje. Pokud si zboží nevyzvedne, můžete mu naúčtovat jeho uskladnění.
Při převzetí reklamace vždy sepište reklamační protokol a vše důležité do něj zaznamenávejte. Pokud jste zákazníkovi zboží také montovali, může po vás chtít demontáž za účelem reklamace a následně montáž opravené nebo nové věci anebo uhrazení souvisejících nákladů.
Nevyřídíte-li reklamaci včas, bude mít spotřebitel automaticky nárok na odstoupení od smlouvy (vrácení peněz) nebo na přiměřenou slevu podle své volby.
Základní pravidlo říká, že reklamace musí být pro spotřebitele bezplatná, jinými slovy si za reklamační řízení nemůžete účtovat žádný poplatek. Nic na tom nemění ani fakt, že ji zamítnete. Pokud vám spotřebitel zboží k reklamaci poslal poštou, musíte mu ho na své náklady také vrátit. Výjimku tvoří situace, kdy vám šikanózně posílá k reklamaci stejné zboží, přestože jste ji opakovaně zamítli.
Jestliže reklamaci uznáte, má spotřebitel navíc nárok na náhradu účelně vynaložených nákladů s ní spojených. Typicky půjde o přepravné zboží od spotřebitele k vám do prodejny, hovorné či poštovné. Náklady se hradí na základě žádosti podané spotřebitelem.
Zamítli jste reklamaci a zákazník vám hrozí znaleckým posudkem? Pokud na jeho základě nakonec reklamaci uznáte nebo dá zákazníkovi za pravdu soud, budete mu muset proplatit i cenu posudku. Půjde totiž rovněž o účelně vynaložený náklad.
Právo postihu
Bylo by nespravedlivé, abyste museli hradit veškeré náklady na reklamaci ze svého. Jako koncový prodejce můžete požadovat náhradu po tom, kdo vám zboží prodal. Daná osoba ji pak může požadovat opět po předchozím článku smluvního řetězce, což se může opakovat až do chvíle, kdy náhradu zaplatí prvotní původce, jenž vadu způsobil svým konáním nebo opomenutím. Jednoduše se ve smluvním řetězci postupuje vzestupně, dokud se nenajde viník.
Náhrada se poskytuje ve výši účelně vynaložených nákladů na zjednání nápravy. Naopak byste ji po svém dodavateli nebo výrobci nemohli požadovat, jestliže byste o vadě věděli už při převzetí zboží nebo pokud zboží nebylo určené k uvedení na trh pro spotřebitele.
Závěrem
Říká se, že Google ví všechno. O reklamacích ale musíte všechno vědět vy a navíc o tom zákazníka správně informovat. Na většinu vám vystačí reklamační řád a pracovník pověřený k vyřizování reklamací, kterého proškolíte. Zkontrolujte si proto své reklamační řády a mějte jistotu, že až přijde na kontrolu Česká obchodní inspekce, nadělí vám místo pokuty pochvalu. Nebudete-li si jistí správností, můžete kontaktovat naši advokátní kancelář a my vám rádi pomůžeme.
Autorka: JUDr. Svatava Veverková, Ph.D.
Článek byl rovněž v upravené podobě publikovaný v časopisu Statutární zástupce firmy od Nakladatelství FORUM s.r.o., ročník XII, číslo 5, říjen 2023.