Pokud nabízíte služby přes internet a vašimi zákazníky jsou hlavně spotřebitelé, pak byste si měli dát pozor na úpravu odstoupení od smlouvy spotřebitelem. Oproti běžnému prodeji zboží přes e-shop je úprava odlišná.
Bez správného právního ošetření vašich obchodních podmínek a celého nákupního procesu se totiž můžete dostat do stejné situace jako jedna německá společnost nabízející rekonstrukce elektroinstalace. Tato společnost zapomněla své zákazníky informovat o možnosti odstoupit od smlouvy do 14 dnů od uzavření smlouvy. Jeden ze zákazníků následně odstoupil od smlouvy až po dokončení rekonstrukce a odmítl společnosti zaplatit vystavenou fakturu s tím, že společnost neposkytla všechny informace, a tak nemá nárok na zaplacení ceny za poskytnuté služby. Tento případ došel až k Soudnímu dvoru Evropské unie, který nakonec přitakal názoru zákazníka.
Zapomenete-li spotřebitele řádně informovat o jeho právu na odstoupení, může se vám stát, že své služby poskytnete zadarmo. Na co byste si měli dát pozor, aby se vám nic podobného nestalo?
1) Získejte od zákazníků souhlas se započetím plnění smlouvy před uplynutím 14denní lhůty a řádně je poučte.
Pokud uzavřete se spotřebitelem smlouvu distančně (např. přes webovou stránku, aplikaci, e-mail nebo telefon), má spotřebitel ze zákona právo od smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu ve lhůtě 14 dnů. Jednoduše má právo na to, aby došlo ke zrušení smlouvy a vy mu vrátili peníze. Čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení od smlouvy je základním pravidlem pro všechny spotřebitelské distanční smlouvy. Od ní zákon odvíjí různé výjimky podle toho, o jako smlouvu se konkrétně jedná.
Smlouva o poskytnutí služby je specifická v tom, že služba jako taková nemůže být vrácena. Občanský zákoník chce ale přesto dát spotřebitelům možnost si koupi služeb dodatečně rozmyslet. Proto pokud chcete začít poskytovat spotřebiteli služby ještě před uplynutím 14denní lhůty k odstoupení, musí s tím spotřebitel výslovně souhlasit a také musí dostat poučení. V něm byste mu měli jasně a srozumitelně vysvětlit, že pokud mu služby poskytnete v celém rozsahu, jeho právo odstoupit od smlouvy zanikne.
Spotřebitel totiž ze zákona nemůže odstoupit od smlouvy o poskytování služeb, (i) jestliže byly v plném rozsahu poskytnuty, (ii) podnikatel s plněním za úplatu začal až poté, co měl k tomu výslovný souhlas spotřebitele a (iii) podnikatel spotřebitele řádně poučil, že poskytnutím plnění právo na odstoupení zaniká. Pokud spotřebitel souhlas neudělí, je pro vás nejlepší počkat, až 14denní lhůta uplyne. V opačném případě by mohla nastat situace, kdy by zákazník od smlouvy odstoupil a vy byste mu služby poskytli víceméně zadarmo.
Pokud tak například nabízíte na webu jednorázové mytí oken a k plnění by mělo dojít dříve, než uplyne 14denní lhůta, myslete na to už v objednávkovém formuláři. Vložte do něj zaškrtávací políčko s následujícím nebo podobným zněním: „Souhlasím s poskytnutím služby před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení od smlouvy a beru na vědomí, že poskytnutím plnění v plném rozsahu mi právo na odstoupení zaniká.“ Souhlas spotřebitele ale musí být výslovný a zaškrtávací políčko tak nikdy nesmí být předvyplněné. Souhlas vám spotřebitel může samozřejmě poskytnout i jiným způsobem, například vám může napsat e-mail nebo třeba poslat SMS. Nezapomeňte také připojit obchodní podmínky, ve kterých jasně a srozumitelně vysvětlíte, jak to s tím právem na odstoupení od smlouvy je.
Specifickou úpravu odstoupení od smlouvy zákon přiznává službám spočívajícím v neodkladné opravě nebo údržbě, které mají být provedeny v místě určeném spotřebitelem. Pokud například opravujete domácí spotřebiče a domluvíte se se spotřebitelem, že u něj doma opravíte pračku, která při posledním praní vytopila celou koupelnu, nemusíte od spotřebitele získat výslovný souhlas se započetím plnění před uplynutím 14denní lhůty, zákon spotřebiteli právo na odstoupení bere bez dalšího. Pozor, to ale neplatí pro provedení jiných než vyžádaných oprav anebo pro dodání jiného zboží než náhradních dílů nutných k provedení opravy nebo údržby. Pokud spotřebiteli rovnou nabídnete i rutinní opravu sušičky, ohlídejte si výslovný souhlas se započetím plnění před uplynutím 14dení lhůty.
2) Zvažte, kdy vám náleží poměrná část ceny za poskytnutí služby, i když zákazník od smlouvy odstoupí.
Některé služby jako podnikatelé můžete nabízet kontinuálně a nikoliv jednorázově nebo vám jejich poskytnutí může trvat delší dobu. Jedná se například o různé digitální služby, kdy za měsíční poplatek vedete účet spotřebitele na sociální síti nebo vytváříte webové stránky. Obdobné je to i pokud nabízíte přes aplikaci, že provedete 2x týdně úklid, a službu účtujete měsíčně.
V těchto případech během 14denní lhůty od uzavření smlouvy služby nestihnete poskytnout v celém rozsahu a spotřebitel má tudíž právo od takové smlouvy odstoupit. Zákon vás ale jako podnikatele do jisté míry chrání, protože vám bude náležet poměrná část ceny za již poskytnuté služby. Ale pouze za podmínky, že spotřebitel výslovně souhlasil se započetím plnění před uplynutím 14denní lhůty a předem jste spotřebiteli sdělili všechny zákonem požadované informace (čtěte dále).
Pokud tak nabízíte svoji aplikaci na tvorbu webových stránek za 300 Kč měsíčně a nový zákazník souhlasí s poskytnutím plnění před uplynutím 14denní lhůty, službu si zaplatí a pak po 10 dnech od smlouvy odstoupí, nemusíte vracet celou částku. Spotřebitel musí uhradit poměrnou část za plnění poskytnuté do okamžiku odstoupení od smlouvy.
3) Pamatujte na případy, kdy zákazník nebude platit vůbec nic.
Pokud spotřebiteli neposkytnete údaje o podmínkách, lhůtě a postupu odstoupení od smlouvy včetně formuláře pro odstoupení od smlouvy a nemáte od něj ani výslovný souhlas k započetí plnění před uplynutím 14denní lhůty pro odstoupení, nedostanete zaplaceno vůbec nic. Tedy alespoň v tom případě, kdy od smlouvy odstoupí. Chcete-li se vyhnout zbytečným nákladům navíc, důkladně spotřebitele informujte, a to ideálně v obchodních podmínkách. Ty spotřebiteli musíte navíc poskytnout v textové podobě v přiměřené době po uzavření smlouvy.
Závěr
Spotřebitelské smlouvy o poskytnutí služeb stojí za to pořádně právně ošetřit. Pokud se chcete vyhnout tomu, že za vaši práci nedostanete zaplaceno, dejte si pozor na důkladné poučení spotřebitele. A jestli chcete s poskytováním služeb začít dříve, než uplyne 14 dnů od uzavření smlouvy, nezapomeňte od spotřebitele vždy získat jeho výslovný souhlas.
Autor: Mgr. Natálie Tůmová